מחזור החיים של הליד וכל מה שיכול להכשיל אותו

תוכן עניינים

בדרך כלל כאשר מדברים על גיוס לידים בהקשר של שלבי המכירה השונים, מדברים על המשפך השיווקי או "מסע הלקוח", אבל גם לליד עצמו יש מסלול חיים (Lifecycle) עליו חשוב להתבונן בנפרד ולהבין אותו.

במחזור של חיי הליד ישנם כמה שלבים מקובלים:

השלב האנונימי – בשלב האנונימי אנחנו עדיין לא מכירים את הליד שלנו מכיוון שהוא עדיין לא יצר איתנו קשר.

שלב ההיכרות – בשלב ההיכרות "המועמדים" פוגשים אותנו בפעם הראשונה, אם דרך קמפיין אורגני, קמפיין ממומן וכו'

ליד – בשלב הזה הליד למעשה "נולד" והופך למשהו מספיק חם כדי שיהיה שווה להשקיע בו. בדרך כלל לאחר מילוי טופס תקין.

ליד כשיר לשיווק (Marketing Qualified Lead  או MQL) בשלב הזה הליד כבר עבר שלב נוסף והוא הופך ליד שאפשר לשווק אליו. זהו למעשה השלב שרבים מכירים בתור שלב טיוב הלידים.

ליד כשיר למכירה (Sales Qualified Lead או SQL) – זהו ליד שעבר אישור על ידי מחלקת המכירות כליד ששווה למכור אליו.

ליד כשיר להזדמנות מכירה (Sales Qualified Opportunity או SQO) – בשלב האחרון מחליטים אם זהו ליד ששווה להתאמץ בשבילו. בדרך כלל ההחלטה הזו מצויה בידו של אדם בדרג הניהולי.

על הנייר מחזור החיים הזה נשמע פשוט וטבעי, אבל המעבר בין השלבים השונים הוא לא תמיד חלק. מרבית החברות והעסקים שמקבלים לידים (גם לאחר מיטוב) פשוט מנסים לטפל בלידים כמה שיותר מהר, אבל לא מעט פעמיים הם מפספסים הזדמנויות רבות שהיו יכולים לקצר את זמן הטיפול ולמעשה לקצר את זמן החיים הממוצע של הליד. ככל שזמן החיים של הליד יהיה קצר יותר, כך הוא גם יתקרר פחות ואחוזי ההמרה יהפכו להיות גבוהים יותר.

אתגר ראשון: מחזור החיים ומהירות התגובה

העובדה שככל שמגיבים לליד במהירות גבוהה יותר ומקצרים את זמן החיים שלו כך גם סיכויי הסגירה עולים לא צריכה להפתיע אף אחד. מה שכן צריך אולי להפתיע זה שאצל רוב החברות האלו זמן המענה הממוצע לכל ליד הוא כמעט יומיים! (42 שעות). מנגד, תגובה תוך שעה אחת מעלה את כמות הסגירות עד פי 7!

כדי להגיב מהר יותר על לידים לפעמיים אין בררה אלא לייעל את תהליך הקליטה והטיפול בהם. אם אין אפשרות להגדיל באופן ניכר את כוח האדם, עדיף להקשיח את הפרמטרים ולא להילחם גם על לידים בינוניים בשיניים.

אתגר שני: טיפול ידני בלידים וחוסר סנכרון בין מערכות שונות

נניח שאתם מתעוררים בבוקר ומקבלים כל ליד במייל נפרד, במקרה הזה נראה שאין לכם בררה ואתם מכניסים כל ליד למערכת באופן ידני אף על פי שמבנה השדות בליד הוא פחות או יותר קבוע. מרבית החברות (75%) מבזבזות על הזנה ידנית של לידים (מעבר משלב הליד לשלב הכשיר לשיווק) לא פחות מחצי שעה ביום. זה לא רק המון זמן יקר שהולך לאיבוד, אלא גם מקור לטעויות הקלדה ונתונים שגויים שיכולים לעיתים "לשבור" ליד (לדוגמה, פספוס של ספרה במספר טלפון).

עוד בעיה דומה היא שבחברות ועסקים רבים עדיין אין אחידות בין המידע שנמצא במערכת שאוספת את הלידים ובין מערכת ניהול הלקוחות (CRM). הדבר יוצר לולאות שגורמות לנו לחזור לשלבים קודמים במחזור החיים של הליד, לבזבז זמן ולבצע פעולות כפולות. לדוגמה, ניסיון לטפל בליד שנפסל בשלב מוקדם יותר רק מכיוון שאין לנו התראה שהוא כבר לא רלוונטי.

לכן, חשוב מאוד לבדוק אילו אפשרויות סנכרון יש בתוך מערכת ה-CRM שלכם ואיך בדיוק אתם קולטים את הלידים מלכתחילה. לדוגמה, האם אתם משתמשים בטופס שבניתם בעצמכם או בטופס שיצרתם באמצעות התוכנה לניהול לידים? אם אתם מקבלים את הלידים מספק חיצוני, באיזה פורמט הוא משתמש?

למרבה המזל, היום יש לא מעט פתרונות אוטומציה וסנכרון בין מערכות כגון זאפייר. גם אם המערכת שלכם אזוטרית יותר, בדרך כלל יש אפשרות להשתמש בממשק למתכנתים (API) המחבר בין המערכות השונות באופן ישיר (אם האופציה זמינה בחבילת המנוי שלכם).

טיפ חשוב: ככל שאתם מערבים יותר מערכות שונות בתהליך, כך גם הסיכוי לתקלות בדרך וקליטה לא נכונה של מידע גדלים. בצעו בדיקה של מקרי הקיצון (תווים מיוחדים, שדות ריקים שאינם חובה וכו') לפני שאתם מתחילים להשתמש באוטומציה באופן שוטף.

אגב, כחלק מתהליך רכישת הלידים כאן אצלנו ב-Be-First, אנחנו מסוגלים לחבר את המערכת שבה אנחנו משתמשים לכל מערכות ה-CRM הנפוצות, וכך לפחות את הבעיה הזו חסכנו לכם 😊.

אתגר שלישי: מצאו את איש המכירות הנכון

אין ספק שהגורם האנושי הוא אחד מהפחות צפויים במחזור החיים של הליד, ולכן גם אחרי שכבר יש לכם ליד שעבר את כל השלבים (נמצא בשלב SQO), אתם חייבים לדעת איך להפנות אותו אל איש המכירות הנכון. יש פתרונות אלגוריתמים שונים שמבצעים רוטציה אוטומטית בין כל אנשי המכירות הזמינים, אבל לפעמים החוכמה היא לבצע התאמה ידנית על פי גיל, תחומי עניין או מאפיינים נוספים כדי שאיש המכירות שלכם והלקוח ידברו באותה השפה. נניח אתם מנהלים את מערך המכירות בחברת ביטוח, יכול להיות שיש לכם איש מכירות "תותח" שיורה 120 מילים לדקה, אבל אולי הוא דווקא לא הבחירה המושלמת לנהל שיחה עם פנסיונר שרוצה לעשות ביטוח לרכב קטן…

אתגר רביעי: אל תתנו ללידים ליפול בין הכיסאות

לפעמיים ליד לא יהפוך ללקוח משלם אחרי שיחת המכירות הראשונה. לדוגמה, הוא לא פנוי כרגע, הוא צריך לבדוק את הכדאיות של העסקה וכו'. במקרים האלו עדיף לא ללחוץ עליו יתר על המידה (כי אתם עלולים להגדיל את ההתנגדות למכירה), אבל כן לרשום את כל מה שלמדתם בשיחה האחרונה כדי שתגיעו אל השיחה הבאה מוכנים. זה יעזור לכם לצמצם את אורך החיים של השלב האחרון (SQO).

אתגר חמישי: אבטחת מידע, אל תגידו לי זה לא ייקרה

המידע העסקי שלכם היום הוא יקר ערך מאין כמוהו ולכן אתם לא יכולים לקחת את עניין האבטחה עליו כמובן מאליו, גם אם הוא מאוחסן בשרת בענן. כצעדים מינימליים, וודאו שהוא עובר גיבוי אוטומטי, שלכל עובד יש רק את ההרשאות שרלוונטיות אליו ושהרשת הארגונית (או אפילו במשרד) מאובטחת באמצעות התוכנות המתאימות. אל תשכחו שהמידע הזה רגיש לא רק עבורכם, אלא גם עבור הלקוחות שלכם.

5/5
מאמרים נוספים

דירוג לידים

דירוג לידים היא שיטה שבה המפרסם שמקבל לידים יכול לדרג

השאירו פרטים

הזינו את הפרטים עכשיו ואנחנו נדאג לכם ללידים: