ניהול משברים באינטרנט – עשו זאת בעצמכם

תוכן עניינים

כאשר מדברים על ניהול מוניטין ברשת, מדברים לרוב על שיפור הנראות של חברות ועסקים באינטרנט. הדבר בדרך כלל נעשה על ידי דחיפה של דפים או אתרים בעלי גוון חיובי לראש רשימת תוצאות החיפוש בגוגל (לעיתים במקום תוצאות שליליות שמופיעות שם). אלו יכולים להיות בלוגים, כתבות תדמית באתרים גדולים, אתרים אישיים, פרופילים ברשתות חברתיות וכך הלאה.

אם כל זה נשמע תובעני, זה נכון : ניהול מוניטין ברשת דורש לא מעט משאבים, זמן וידע בבנייה וקידום אתרים, התנהלות נכונה ברשתות חברתיות ולפעמיים גם קשרים בעולם התקשורת ויחסי ציבור. לכן, ניהול מיתוג באינטרנט בדרך כלל מתבצע על ידי חברות המתמחות בכך.

לעומת זאת, ישנם מקרים שבהם אנחנו צריכים לנטר את הפעילות השוטפת אותה אנחנו מבצעים באינטרנט ובעיקר לטפל במשברים לפני שהם הופכים לאש בשדה קוצים, למשל :

  • כאשר הבלוג שלנו מתמלא בתגובות ספאם או תגובות שמטרתן להכפיש אותנו
  • כאשר אנחנו משתתפים או מנהלים פורום מקצועי ונוצרים חיכוכים רבים בין המשתתפים או שמישהו תוקף אותנו באופן אישי
  • כאשר מישהו פונה ללקוח שלנו ומנסה לגנוב אותו מתחת לאף שלנו (קשה להאמין, אבל זו ממש לא תופעה נדירה…)
  • כאשר מישהו פורץ לחשבון שלנו באתר או ברשת חברתית או לחילופין, יוצר חשבון מזויף ומשתמש בו על מנת לפגוע בנו

יש לציין שאם מדובר בחברות גדולות וארגונים, הם בדרך כלל יעסיקו מומחים לאבטחת מידע או "מנהלי משברים" שינטרו את כל הפעילות האינטרנטית באופן שוטף, אבל עבור עסקים קטנים ובינוניים מדובר בפריבילגיה שהם לא תמיד יכולים להרשות לעצמם.

לכן, לפעמיים אין לנו בררה אלא להשתמש בכלים בסיסיים העומדים לרשותנו על מנת לנהל משברים כאלו בצורה נכונה. כיצד נעשה זאת?

הפתרונות בדרך כלל מתחלקים לשניים – פתרונות טכניים ופתרונות אסטרטגיים. בפוסט הזה נציג בפניכם מספר טקטיקות משני הסוגים שיעזרו לכם לנהל משברים בכוחות עצמכם גם אם אתם לא יחצנים או אשפים טכניים.

פתרונות טכניים

פתרונות טכניים הם אלו שבדרך כלל הכי קל ליישם, אבל צריך לזכור שהם מהווים רק את מעגל האבטחה הראשון ולכן אי אפשר להסתמך רק עליהם…

תוספים לחסימת תגובות

בדרך כלל, כאשר האתר שלנו פועל על מערכת ניהול תוכן ידועה כמו למשל וורדפרס, יש לא מעט תוספים שיכולים לעזור לנו. הראשון והמוכר ביותר הוא אקזימט. התוסף הזה אמנם מגיע עם כל התקנה של וורדפרס, אבל רבים לא טורחים להפעיל אותו. ההפעלה שלו נעשית על ידי קניית מפתח לשימוש מסחרי שעולה 5$ לחודש, סכום פעוט לעומת התמורה שמקבלים ממנו :

 

מרגע שהכנסנו את המפתח, אקזימט יזהה תגובות ספאם באופן אוטומטי וישלח אותן לתגובות הספאם של וורדפרס כך שאפילו לא נצטרך לטפל בהן…

 

למרות שאקזימט עוזר לנו לסנן תגובות ספאם מובהקות כמו כאלו שנוצרו על ידי תוכנות אוטומטיות, הן לא עוזרות לנו לסנן תגובות שנוצרו על ידי מתחרים או טרולים שנועדו לפגוע בנו. על מנת לטפל באלו נצטרך להשתמש בשיטות קצת יותר מתוחכמות :

וורדפס מציעה מספר כלים תחת הגדרות -> דיון שבאמצעותן נוכל לעשות זאת בקלות יחסית :

בין היתר נוכל :

  • לחייב בדיקה ידנית של כל תגובה גם עבור מי שהגיב בעבר (דרך טובה למנוע תגובות ממי שרוצה לטמון לנו פיתיון על ידי פרסום תגובה לגיטימית ואחר כך הרבה תגובות לא לגיטמיות בלי שנבחין בכך)
  • להגדיר רשימת מילים אסורות (כולל מילים חלקיות)
  • לסנן תגובות לפי כתובת דואר אלקטרוני
  • לחסום משתמשים מלהגיב על פי כתובות IP

אם אנחנו רוצים למנוע תגובות בעמודים סטטיים, לא דווקא בשל ספאם, נוכל לעשות זאת בצורה אוטומטית במקום פר עמוד או פוסט דרך התוסף Disable Comments

הפעלת אימות דו שלבי ודרכי אבטחה נוספות על מנת למנוע פריצה לחשבונות

אם נרצה להגן על החשבונות שלנו בצורה טובה יותר, נוכל להפעיל "אימות דו שלבי". אימות דו שלבי דורש מאתנו לאשר מחדש כל מחשב ממנו אנחנו רוצים להתחבר לחשבון. האימות יכול להתבצע דרך שליחת SMS לטלפון שלנו או שליחת מפתח לכתובת הדואר האלקטרוני שלנו.

אפשרות אחרת היא לצרף רשימת אנשי קשר שיוכלו לעזור להשתלט על החשבון שלנו במקרה ומישהו משנה את הסיסמה שלנו.

לדוגמה, בפייסבוק אפשרויות אלו נמצאות תחת הגדרות -> אבטחה והתחברות -> הגדרות אבטחה נוספות :

 

מה עושים אם החשבון נפרץ ודרכי הגישה שונו?

אם יש לנו חשבונות שנפרצו והסיסמאות אליהם שונו, במקרים רבים עדיין נוכל לאפס את הסיסמה שלנו דרך הדואר האלקטרוני מכיוון שזהו גם שם המשתמש שלנו אותו אי אפשר לשנות. במקרים בהם הדבר כן אפשרי, יש עדיין דרכים להשיב את החשבון לקדמותו. לדוגמה, פייסבוק מאפשרת להתחיל בתהליך שנקרא "אבטחת חשבון" ונועד בדיוק למקרים כאלו.

אם לא כללנו את הטלפון הנייד שלנו באמצעי האבטחה ומישהו שינה את כתובת הדואר האלקטרוני שלנו, בדרך כלל יהיה לנו קשה מאוד עד בלתי אפשרי לשנות בחזרה את הסיסמה. נוכל אמנם לפנות לתמיכה הטכנית, אבל ישנן רשתות מסוימות שלא יוכלו לעזור לנו, לדוגמה, טוויטר. במקרים כאלו אין לנו הרבה מה לעשות חוץ מלחכות עד שהחשבון יוסר אחרי תקופת זמן מסוימת של אי פעילות או שנוכל פשוט לפתוח חשבון חדש…

מניעת התחזות

לפעמיים מי שרוצה לגרום לנו נזק לא צריך ללכת רחוק מדי כדי לעשות זאת והוא יכול פשוט לפתוח פרופיל שיתחזה לנו. רוב האתרים החברתיים מודעים לכך ולכן הם מספקים פתרונות מתאימים. הדרך הכי טובה למצוא כיצד לעשות זאת היא פשוט לחפש בגוגל :

לחילופין, אם ניגש לעמוד של הפרופיל המתחזה, בדרך כלל תהיה שם אפשרות לדווח על התחזות, שימוש לרעה וכו'.

למרבה הפלא, יש רשתות מסוימות שמעודדות שימוש בפרופילים פארודיים, במיוחד טוויטר. במקרים  כאלו אין לנו מה לעשות כל עוד השימוש בפרופיל נעשה בצורה כזו שניתן להבין שהוא פרופיל לא אמיתי, אלא אם כן הוא נועד לפגוע בנו במתכוון (לדוגמה – להציג את אחד מהמוצרים שלנו באור לא מחמיא תוך כדי הצגת מידע מוטעה).

אם הפרודיה או הביקורת היא לגיטימית, עדיף לנו פשוט לראות זאת כמחמאה שיכולה דווקא לעזור למיתוג שלנו בטווח הארוך.

ניהול אסטרטגי של משברים באינטרנט

לפעמיים ניהול המשבר לא יכול להסתיים פשוט באמצעים טכניים. לדוגמה, אם מישהו מעביר עלינו  או על  העסק שלנו ביקורת רעה במיוחד או מנסה לעשות לנו שיימינג, אנחנו צריכים לדעת מהן הדרכים הכי טובות לעשות זאת ובעיקר, ממה צריך להיזהר על מנת לא להעמיק את המשבר.

אף פעם לא לגלוש לפסים אישיים באופן פומבי

רוב הגולשים בפורומים וקבוצות דיון מכבדים את הכללים, אבל לפעמיים דיונים ותגובות מתלהמות יכולות להיגרר לפסים אישיים. במקרה וזה קורה רצוי שלא למחוק את ההודעה הבעייתית כל עוד היא לא נוגדת במפורש את ככלי ההתנהגות, אלא לשלוח למי שכתב אותה הודעה שאנחנו לא מעוניינים שהדיון יגלוש למצב נפיץ ולכן עדיף לנהל את הדין והדברים בערוץ אישי.

כמו כן, העובדה שאנחנו לא מוחקים את ההודעה עצמה, לא אומרת שאנחנו לא יכולים לחסום את הדיון מתגובות נוספות.

חסימת משתמשים בעייתיים

חסימת משתמש לצמיתות בפורום או קבוצת דיון שאנחנו מנהלים כאשר אנחנו מזהים שהגולש הבעייתי מעוניין לפגוע בנו באופן אישי (או באחד מחבר הקבוצה האחרים לצרוך העניין) חייבת להיעשות בזהירות ובשיקול דעת.

הדבר הראשון שאנחנו צריכים לזכור הוא שאם חסמנו מישהו, הוא תמיד יוכל לחזור בשם משתמש אחר או דרך חבר או איש קשר שיפרסם דברים בשמו (לדוגמה, בפייסבוק אפשר לתייג מישהו גם אם הוא לא חבר בקבוצה ואז השם שלו יופיע באפור).

לכן החובה הראשונה שלנו היא ליידע את אותו הגולש מדוע הוא נחסם ולהסביר לו שאם ירצה להשתתף שוב בדיונים, עליו לשמור על מספר כללים. אם הגולש עדיין מסרב להפנים את הדברים ומנסה להסית גורמים אחרים נגדנו, לפעמיים לא תהיה לנו בררה אלא לפרסם הודעה פומבית ובה להודיע שחסמנו את אותו משתמש ספציפי, לפרט מהן הסיבות לכך ולהודיע שאם למישהו יש הסגות על החסימה, עליו לפנות אלינו באופן אישי.

למנוע את השיימינג הבא

למרבה הצער, אם מישהו מחליט לפרסם עלינו פוסט כועס בצורה פומבית, אם בקיר האישי שלהם ואם בעמוד הפייסבוק שלנו, ייתכן שהפוסט יזכה לחשיפה רבה עוד לפני שנספיק להתלונן עליו. למרבה המזל, גם במקרה הזה יש כמה דברים שאנחנו יכולים לעשות :

1.להירשם לגוגל אלרטסגוגל אלרטס אמנם לא תמיד יכול לסרוק אזכורים ברשתות חברתיות בזמן אמת – אבל הוא כן יכול לספק לנו התראות מרחבי הרשת שנוספים לאינדקס הענקי שלו במהירות הבזק. התהליך הוא פשוט להפליא וכל מה שעלינו לעשות הוא לרשום את מילת המפתח או הביטוי שאחריו אנחנו רוצים לקבל התראות :

 

2.להירשם לשירות של התראות חברתיות – ברשת קיימים לא מעט שירותים של התראות חברתיות למקרים בהם אנחנו לא יכולים לעקוב אחרי כל ההתראות בגלל שלא כולן מתויגות. רובם מציעים חשבון חינמי להתנסות ולכן רצוי לבדוק האם באמת מתקבלות תוצאות רלוונטיות והאם בכלל הוא תומך בעברית. יש גם כמה שירותים ישראלים שמספקים שירותים דומים.

הנה צילום מסך מאחד השירותים היותר משוכללים שבנמצא, Hootsuite :

3.להתייחס לכל אחד בכבוד המגיע לו – כל אחד מכיר את הלקוח העצבני שמתקשר אלינו, את העיתונאי החטטן ששואל אותנו שאלות מרגיזות בגלל איזה תחקיר שהוא עורך. אז לפני שהפיוז שלנו קופץ, כדאי לקחת נשימה עמוקה ולהירגע. אין לנו מושג מה תהיה התגובה שלהם ואולי הם בכלל מקליטים אותנו או מתכוונים לשמור את צילום המסך של המכשיר…

אם לא הצלחתם למנוע את הפרסום הבעייתי, אל תלבו את היצרים, הגיבו במהירות ובאופן שיכבד את הצד השני. אם הדברים מוצדקים, אל תנסו לברוח מאחריות. הדבר נכון לכל ערוץ תקשורת, אבל בהקשר הנוכחי, במיוחד לעמודים עסקיים שלנו.

דוגמה לתגובה ראויה שלמעשה יצרה גל חיובי לחברה שפרסמה אותה :

 

4.לא להתקפל אוטומטית – זה נשמע טריוויאלי, אבל לפעמיים הלחץ עושה את שלו ואנחנו אפילו לא בודקים אם האירוע שהצית את השיימינג באמת קרה. לרשת יש נטייה להגזים ולהפוך כל עכבר לפיל. לכן, אם יש לכם דרך להוכיח שהדברים שהגולשים מתארים היו מאוד שונים ממה שקרה במציאות, אל תהססו להשתמש בזה על מנת להציל את כבודכם. אתם לא אמורים ולא צריכים להתקפל באופן אוטומטי.

במקרים דומים בהם אתם מבינים שבאמת עשיתם משהו לא נכון, אבל אתם חושבים שגם הצד השני בסיפור לא מספר את כל מה שהתרחש, אתם יכולים לנסות ולהחזיר מלחמה כמו שעשה השף דיוויד פרנקל שפרסם פוסט זועם אודות נוחי דנקנר ואחר כך התנצל על כתיבת הפוסט, לא לפני שהציג את הגרסה שלו למה שקרה :

 

גניבת לקוחות

לסיום, בואו נדבר קצת על גניבת לקוחות. נכון, יש לא מעט מקרים בהם מי שגונב מאתנו את הלקוחות הוא עובד שלנו לשעבר, מה שמאפשר לנו לפעמיים לנקוט באמצעים משפטיים, במיוחד אם עיגנו בחוזה העבודה איתו סעיף אי תחרות.

אבל במקרים אחרים, לא מדובר בעובד לשעבר, אלא פשוט במתחרה שיודע מי הם הלקוחות שלנו ומנסה להציע להם הצעה מפתה יותר על מנת שיעברו לקבל שירות ממנו. זה מוכר לנו מאוד מחברות התקשורת השונות, אבל להם יש מחלקת שימור לקוחות שלמה שיכולה לטפל במקרים כאלו בצורה מאוד אינטנסיבית והן מקדישות לכך הרבה מאוד זמן ומשאבים.

קודם כל חשוב להדגיש שמכיוון שבדרך כלל נרצה לפרסם את רשימת הלקוחות שלנו לצרכי מיתוג, לא נוכל פשוט להסתיר את כל הרשימה ונצטרך לנקוט בדרכים יצירתיות יותר.

פניה ללקוח

לפעמיים הפתרון הפשוט ביותר הוא גם האפקטיבי ביותר – אם הלקוח מאותת לכם שהוא שוקל לעבוד או קיבל הצעה יותר מפתה, אל תאחרו להגיב, הסבירו לו למה עדיף לו להישאר אצלכם, הקשיבו לטענות שלו וענו לו בסבלנות. זכרו שקשה יותר לגייס לקוחות חדשים מאשר לשמור על הקיימים.

פניה למתחרה

אם אתם מודעים לכך שהמתחרה ניסה לגנוב מכם עוד לפני שהלקוח פונה אליכם והוא עשה שימוש בטקטיקה פסולה כמו למשל לספר ללקוח שקרים עליכם, עדיף לכם לפנות ישירות למתחרה ולהסביר לו שמדובר בטקטיקה פסולה. בדרך כלל העובדה שפניתם למתחרה תספיק על מנת שהוא יבין שתפסתם אותו על חם ולכן הוא לא ינסה לבצע שוב את התעלול.

הציעו הצעה יותר טובה!

אם אתם רואים שהמתחרה מציעה הצעה לגיטימית טובה יותר, בהרבה מקרים תוכלו פשוט להציע הצעה מתחרה בחזרה כמו שירותים נוספים שיכללו בחבילה שהלקוח מקבל בלאו הכי. לחילופין, תוכלו להציג את היעילות של הכלים שאתם עובדים איתם ולנסות לזכות ביתרון טכני. לעומת זאת, רצוי שלא להציע הנחה כספית מכיוון שאז אתם גוררים את עצמכם למתקפה חזיתית מול מתחרים שלפעמיים מנסים לשבור את השוק.

אז מה אתם הייתם עושים?

האם חוויתם חוויה דומה? כיצד ניהלתם את המשבר ומה למדתם ממנו? נשמח ללמוד מכם ולהחכים בעצמנו!

5/5
מאמרים נוספים

דירוג לידים

דירוג לידים היא שיטה שבה המפרסם שמקבל לידים יכול לדרג

השאירו פרטים

הזינו את הפרטים עכשיו ואנחנו נדאג לכם ללידים: