איך לקבל פידבק מן הגולשים שלכם?

תוכן עניינים

אף על פי שכיום מגוון הדרכים לקבל מידע על הגולשים שלנו גדול יותר מאי פעם, החל משירותי אנאליטקס שונים ועד מפות חום וקבלת נתונים אודות המרות, לפעמיים הדרך הכי טובה למצוא מה עובד ומה לא עובד באתר או במוצרים והשירותים שלנו היא באמצעות קבלת פידבק מהגולשים עצמם, לרוב בצורת סקרים.

רוב האתרים שעושים שימוש בפידבק מן הגולשים הם אתרים שמוכרים מוצרים או משווים מחירים (זאפ, וואלה שופס וכך הלאה) ומאפשרים להם לכתוב ביקורות על המוצר או החנות שמוכרת אותו, בעוד אתרים אחרים בקושי עושים שימוש בתכונות האלו וחבל.

אז הנה הדרכים הכי טובות לקבל פידבק מן הגולשים שלכם:

טופס פשוט בסיום מכירה או בעת יצירת קשר

זוהי אולי השיטה הפשוטה ביותר שהיתרון הגדול שלה הוא מידת ההתאמה האישית שהיא למעשה בלתי מוגבלת והתמיכה הברורה מאליה בעברית.

אפליקציות ברשת

ברשת יש לא מעט שירותים שמאפשרים להוסיף סקרים לאתרי אינטרנט גם ללא ידע טכני ועם מבחר גדול של תבניות. יתרון נוסף  הוא שאפשר לערוך ולשנות את הסקר בקלות בלי להטמיע אותו מחדש.

שני השירותים הידועים ביותר הם SurveryFace ו – SurveryMonkey. SurveryFace היא חינמית לחלוטין ואילו SurveryMonkey  היא במודל חינמי למחצה כאשר התוכנית הבסיסית מוגבלת במספר השאלות והתשובות של הנסקרים.

למרבה הצער, למרות שבשני השירותים ניתן לכתוב שאלות בעברית, אי אפשר לשנות את העיצוב עצמו כך שיהיה מימין לשמאל.

בארץ ישנן שני שירותים דומים שמתאימים לעברית. הראשון הוא esurvery שמתאים לסקרים מורכבים יחסית ודורש לפנות ל – esurvery  עצמה כדי להפעיל את השירות. השני הוא שירות של מערכת אקטיבטרייל אשר מגיע בחבילה אחת עם מערכת הדיוור האלקטרוני שלהם ולכן עובד בעיקר דרך המייל. יש גם מספר שירותים חינמיים כמו "טפסים ברשת" או IMK.

 

לשאול בפורומים ובפייסבוק

אחת הדרכים היותר יעילות לקבל פידבק על אתרי אינטרנט היא פשוט לשאול את הקהילה שאתם מעורים בה במסגרת פורומים או פייסבוק, זו יכולה להיות קהילה של בוני אתרים, מקדמי אתרים או מנהלי קמפיינים שצריכים לקבל פידבק על עמוד הנחיתה שלהם. אתם אפילו יכולים ליצור סקר עצמאי עם הכלי של גוגל במקרה ואתם רוצים לדעת את הציפיות של המשתמשים מאתר או שירות מסוים שעדיין לא קיימים.

היתרון הגדול של הדרך הזו הוא שאתם יכולים לקבל פידבק ממי שאולי לא היה נכנס לאתר שלכם ובמקרים רבים הוא ראה לא מעט אתרים ויכול לספק חוות דעת מקצועית יותר. מצד שני, בקבוצות כאלו יש לפעמיים נטייה לקטול את האתר ולזרוק הערות לחלל האוויר בלי באמת לנמק אותן. לכן, מי שמשתמש בפידבק כזה, צריך לדעת מתי ביקורת היא ביקורת בונה ומתי היא לא…

טיפים כללים ליצירת סקרים או סדרות של שאלות :

אל תיצרו סקר מורכב מדי

זכרו שלאחר שהגולש ביצע תהליך מורכב יחסית כמו רכישה של מוצר ותשלום עליו או שביקר אצלו טכנאי, לא תמיד תישאר לו אנרגיה לתת לנו פידבק. לכן מומלץ לשאול רק שאלה אחת או שתיים או לחילופין, לתת לגולש לבחור ציון מאחד עד חמש לכל שאלה (במקרים מסוימים אפשר גם לתת יותר, ראו מיד בהמשך). אם אתם שואלים יותר מכמה שאלות, הדגישו מראש את מספר השאלות והזמן הממוצע למילוי שלו.

התמקדו באסקפט אחד בכל פעם

הימנעו משאלות שבודקות יותר מדבר אחד. למשל, השאלה " עד כמה אתה מרוצה משירות הלקוחות שלנו והתמיכה הטכנית?" היא לא שאלה טובה מכיוון ששירות הלקוחות עשוי להיתפס כיותר טוב או יותר גרוע מהתמיכה הטכנית…

לכו מהקל אל הכבד

הסקר הוא אמנם לא מבחן, אבל העיקרון של ללכת מהקל אל הכבד עובד גם כאן : אם הגולש כבר ענה על רוב השאלות הקלות והתקדם בסקר, סביר להניח שהוא ימלא אותו עד הסוף גם אם השאלות נעשות מורכבות יותר.

אל תשתמשו רק בתשובות מנוגדות

הכי קל להשתמש רק בשתי תשובות אפשריות : אוהב / לא אוהב וכו'. למרות שקל מאוד למלא שאלות כאלו, הן לא נותנות פידבק טוב מכיוון שהן לא מאפשרות לנו להשוות באופן אפקטיבי בין השאלות השונות ולכן מקשות מאוד לקבוע סדר עדיפויות במה כדאי לטפל קודם…

אל תכריחו את הגולשים לענות על שאלות

בכל הקשור לשאלות אישיות יותר כמו למשל "מהי ההכנסה המוערכת שלך?", ייתכן שחלק מהגולשים ירגישו שלא בנוח לענות גם אם הסקר הוא אנונימי ולכן אל תהפכו שאלות כגון אלו לשאלות חובה.

פלחו את המשתמשים

למרות שזו משימה מורכבת יותר, שווה ליצור סקרים נפרדים או גרסאות שונות של אותו סקר בסיסי בהתאם לסטטוס של המשתמש שלכם. לדוגמה, גולש שביקר בחנות הווירטואלית שלכם ויצא בלי לרכוש מוצר אבל נרשם לרשימת התפוצה לעומת גולש שקנה מוצר.

הפכו את הסקר לנוח לשימוש

בניגוד לסקרים המשעממים שאנחנו לפעמיים ממלאים על דף, סקרים באינטרנט יכולים להיות מושכים וצבעוניים. הקפידו על עיצוב נוח וחווית משתמש טובה בכל הקשור לבדיקת הטופס (לדוגמה, סמנו בזמן אמת שאלות חובה שהמשתמש לא ענה עליהם). רצוי גם להודות לגולש על כך שהקדיש מזמנו לענות על הסקר, הדבר ייצור אצלו חוויה חיובית ויש סיכוי גבוה יותר שהוא ישתף אתכם פעולה גם בעתיד.

אל תהססו לשקול לפרסם את התוצאות

אם אתם מרגישים בנוח לפרסם את תוצאות הסקר (לדוגמה, מה אתם עוד רוצים לראות באתר?), אתם יכולים להציג אותם בשלב יותר מאוחר (ולציין זאת בסקר) או אפילו להציג אותן בזמן אמת לפי התשובות שנאספו עד כה.

השתמשו במדד ה – NPS

מדד ה – NPS אומר שעליכם להשתמש בשאלה אחת פשוטה – עד כמה הייתם ממליצים על (השרות / אתר / מוצר ) לחברים שלכם?

כל משתמש שנותן לכם תשובה מאחד עד עשר משתייך לקבוצה אחרת לפי הקבוצות הבאות :

1 – 6 : אלו הם משתמשים לא מרוצים שעלולים לפגוע במוניטין שלכם ("המשמיצים")

7-8 : משתמשים פסיביים

9-10 : אלו הם משתמשים מרוצים ("מקדמים")

הציון הסופי נמדד בערכים של -100   עד 100 ומחושב כך :

אחוז המשתמשים המרוצים (כמספר אבסולוטי) פחות אחוז המשתמשים הלא מרוצים (כמספר אבסולוטי). כך למשל, אם יש 50% של משתמשים מרוצים מול 40% של משתמשים לא מרוצים, המדד הסופי יהיה 10 (50 פחות 40).

מכיוון שמדובר בציון אבסולוטי, קל מאוד לראות שיפורים או ירידה  בציון לאורך זמן ברמות שונות של העסק (לא בהכרח רק לאתר האינטרנט שלו). ניתן גם להשוות את הציון שלכם מול ציונים מהתעשייה שלכם או מול מותגים מובילים בעולם, זאת באמצעות המדדים של חברת המחקר Satemetrix.  הגישה למדדים המלאים אמנם עולים כסף, אבל החברה מפרסמת את הטבלה הזו כדוגמה לתעשיות שונות :

5/5
מאמרים נוספים

דירוג לידים

דירוג לידים היא שיטה שבה המפרסם שמקבל לידים יכול לדרג

השאירו פרטים

הזינו את הפרטים עכשיו ואנחנו נדאג לכם ללידים: