אחד הקשיים הגדולים ביותר מולם ניצבים גולשי האינטרנט כיום הוא הצורך להפריד בין מידע אמין לבין מידע לא אמין. אם הרשתות החברתיות בהן כל אחד יכול להפיץ כל שמועה או מידע לא מדויק שעולו על רוחו לא מספיקות, לא חסרים אתרים שמנפקים ידיעות חדשותיות לכאורה בלי לבדוק את אמינות המקור עליו הם מסתמכים.
עקב זאת, הגולשים היום הרבה מאוד חשדניים מאשר בעבר, ואין זה משנה אם אנחנו מספקים להם מידע מקצועי, תוכן שיווקי או אפילו מנסים למכור להם ישירות : היום אנחנו צריכים להתאמץ הרבה יותר על מנת לזכות באמונם ולהפוך אותם ללקוחות נאמנים.
אז איך בדיוק עושים זאת?
בלוגים מקצועיים
הקמת בלוגים מקצועיים היא אחת הדרכים היותר טובות לחזק את האמינות של הלקוחות שלכם בכם. תפקידו של הבלוג הוא בדרך כלל לספק טיפים מקצועיים וחדשות בתחום בו אתם עוסקים, בין אם מדובר במכירת מוצרים חשמליים (האם מכונת כביסה קומפקטית יכולה לעשות את העבודה של מכונת כביסה “שמנה”?) ובין אם מדובר באתר משפטי (מה צפוי לקרות אם חוק הצנזורה באינטרנט יעבור?).
אבל גם להקים בלוג צריך לדעת לעשות כמו שצריך. הנה כמה טיפים שיכולים לעזור לכם :
1.תגובות – יש ברשת לא מעט טרולים שכל התפקיד שלהם הוא לכתוב תגובות מתלהמות, אבל רוב הגולשים רוצים שתעזרו להם או תסבירו את מה שכתבתם בצורה יותר מפורטת. לכן, קראו כל תגובה וענו עליה בצורה הכי מפורטת בה אתם יכולים. מחקו תגובות רק אם יש בהן הכפשה של ממש או הן נראות לכם לא במקום.
2.תנו לכותבים אחרים מקום – זו אולי נשמעת כמו התאבדות מקצועית, אבל לתת לקולגות שלכם מקום לכתוב בבלוג יכולה להיות דרך מצוינת לשפר את האמינות שלכם. אחרי הכול, אף אחד לא היה מסכים לכתוב בבלוג לא מקצועי שהעומד מאחוריו לא הוכיח את עצמו בתחום.
3.אל תנסו להיות מכרתיים מדי – הפרדת הבלוג מהאתר הראשי יכולה דווקא לפעול לטובתכם מכיוון שהיא מאותת לגולשים שאתם רוצים שיקבלו החלטה מושכלת על פי המידע שאתם מספקים להם ואתם לא מחפשים רק הזדמנויות למכור לכם. זו בדיוק הסיבה שרוב הבלוגים המקצועיים מצניעים את טפסי יצירת הקשר ושמים אותם בסוף הפוסטים, וגם אם יש פופ אפ, הוא בדרך כלל משמש להרשמה לעדכונים על הפוסטים.
4.הירשמו לגוגל ניוז – גוגל ניוז היא שירות שמאפשר לאתרים מקצועיים שמפרסמים ידיעות חדשותיות להירשם אליו. לאחר הרישום, גוגל יתחיל להציג תוצאות מן האתר או הבלוג במיקום בולט בימים שלאחר פרסום הידיעה. לכן, לא מספיק לעמוד בכל הדרישות הטכניות של גוגל, אלא חשוב לשמור על הבלוג או הפינה החדשותית שלכם מעודכנים ולהעלות לפחות ידיעה אחת בשבוע.
עדויות חברתיות
עדויות חברתיות (או הוכחות חברתיות – Social Proof) הוא מושג חדש יחסית שנכנס חזק מאוד לעולם השיווק באינטרנט לאחר התפוצצותן של הרשתות החברתיות. הרעיון העומד מאחוריהן הוא שאם מספקים עדויות של חברות או אישים בולטים שמספרים במספר מילים איך המוצר או השירות שלכם עוזר להם, האמון של הצרכן יגדל והוא יבין שיש למה שאתם מספקים ביקוש בשוק המקצועי. (במקרים מסוימים של מוצרים המיועדים לקהל המוני יותר, ניתן להשתמש אפילו בעדויות של סלבס).
עוד דרך לספק הוכחה חברתית היא לציין את מספר המשתמשים הכולל שעושים שימוש במה שאתם מוכרים עם קישור לחברות או אתרים רלוונטיים. לפעמיים מספיק אפילו להבליט תיבת אוהדים רגילה של פייסבוק שאומרת לגולש כמה מן החברים שלו כבר עשו לכם לייק.
בכל מקרה, בעדות חברתית חשוב מאוד לציין את הגוף או החברה שמקושרים לעדות ואפשר אפילו להשתמש בלוגו שלהם בפורמט גרפי שמתאים לאתר או לדף הנחיתה שלכם (לאחר שמבקשים אישור כמובן).
עוד צורה של עדות חברתית היא צירוף גרפי של תקנים או תווים שאתם עומדים בהם. בחו”ל התופעה הזו הרבה יותר נפוצה, אבל גם בישראל אפשר למצוא לא מעט אתרים שמשתמשים בהם, למשל בלוגו של “אמון הציבור” המסמל הגינות בעסקים.
בוחן מקרה (Case Study)
בוחן מקרה הוא למעשה סוג של עדות חברתית, רק בהיקף הרבה יותר גדול. למשל, ניתן לכתוב פוסט או לפתוח פינה שלמה באתר בה יתוארו סיפורים ומקרים של לקוחות שהצליחו להשיג את המטרות העסקיות שלהם באמצעותכם, כאשר התהליך עצמו יסופר בהרחבה בליווי תמונות, גרפים, וכל אמצעי המחשה רלוונטי אחר. רצוי לחלק את מקרה הבוחן לכותרות משנה כמו למשל תיאור המצב הקיים, המטרה אותה רצה העסק להשיג, המחקר שנעשה במסגרת התהליך, הפתרון שהוצע וכמובן התוצאות החיוביות שהושגו.
עמוד שאלות נפוצות
עמוד שאלות נפוצות נועד להפיג את החששות של הגולשים בכל מה שקשור לאספקת המוצר, התחייבות לשירות וכך הלאה. לדוגמה, אם בנינו מערכת להנהלת חשבונות באינטרנט ואנחנו מספקים תקופת התנסות של חודש, אנחנו חייבים להבטיח לגולש שהוא יוכל לייצא את המסמכים (כגון קבלות וחשבונית) גם אם הוא בחר שלא להשתמש במערכת שלנו בהמשך. באותו אופן, בעל חנות למסחר אלקטרונית חייב לספק ללקוחות שלו מידע אודות תנאי החזרת מוצרים, תנאי המשלוח, אופי התשלום וכך הלאה.
ככל שנבנה את עמודי השאלות והתשובות בצורה נגישה ונוחה יותר לקריאה, כך נצליח להפיג את החששות וההתחבטות של הגולשים בצורה טובה יותר ונגביר את אחוז ההמרה.
פעילות ברשתות חברתיות
פעילות ברשתות חברתיות היא אחת מן הדרכים האפקטיביות לבניית אמון מכיוון שאנחנו נמצאים בקשר ישיר מול הלקוחות הפוטנציאלים שלנו, בין אם באמצעות פרסום סטאטוסים או הודעות פרטיות (הודעות מסנג’ר בניידים). כאן חשוב לתת מענה לכל פנייה או תגובה באופן פרטני בין אם היא טובה ובין אם היא רעה (כל עוד לא היא לא חורגת מגבול הטעם הטוב…).
אפשר גם לעודד את הגולשים לספר על החוויות הטובות ביותר שהיו להם אתכם באמצעות תחרויות העלאת תמונות וכו’ או לקשר לכתבות וטורים מעניינים שיכולים להעשיר את האוהדים שלכם במידע.
לסיכום
בסופו של דבר, בניית אמון בינכם לבין הצרכנים הוא תהליך ארוך יחסית שלוקח זמן, אבל משתלם מאוד בטווח הארוך מכיוון שהוא מגדיל את אחוז ההמרות ועשוי להביא לכם לקוחות חדשים שקיבלו המלצה מאותם לקוחות ותיקים איתם כבר בניתם אמון. כמובן שחשוב לבדוק אילו אמצעים עובדים יותר טוב ואילו פחות טוב באמצעות כלי מדידה לאתר שלכם, כלים חברתיים וניתוח קמפיינים ממומנים.
